هل العطل في الراوتر لديكم أم لدى مزوّد خدمة الإنترنت؟

من المهم أن تصيبوا في التشخيص: فما دامت المسؤولية موزّعة خطأً، لن يُصلح أحد شيئًا. إذا كانت المشكلة من جهتكم، سيغلق المزوّد البلاغ دون أن يلمس شيئًا. وإذا كانت من جهة المزوّد، فلن يفيد تغيير الراوتر في شيء وستكونون قد أنفقتم المال سدى.

الإنترنت لديكم ليس شيئًا واحدًا، بل ثلاثة

عندما يقول أحدٌ «انقطع الإنترنت» فهو يتحدث عن ثلاثة مقاطع مختلفة نادرًا ما تتعطل في آن واحد، ولكل منها مسؤول مختلف:

• أجهزتكم وشبكة WiFi لديكم. الحاسوب، والهاتف المحمول، ونقطة الوصول، وكابل الشبكة. المسؤول: أنتم، أو من يتولى شؤون تقنية المعلومات لديكم.
• الراوتر لديكم. الجهاز الذي وفّره لكم المزوّد. المسؤول: المزوّد، وإن كان الجهاز على مكتبكم.
• الخط، من مدخل مبناكم إلى العالم. الألياف الضوئية، والمقسم في الحي، وكل ما بعده. المسؤول: المزوّد، بلا جدال.

وهناك أيضًا حالة رابعة تُخلط بالحالات السابقة وهي ليست منها: أن يعمل الإنترنت على أكمل وجه، ويكون ما تعطّل هو الخدمة المحددة التي كنتم تستخدمونها. فإذا كان برنامج الإدارة لديكم سحابيًا وكان مزوّده متوقفًا ذلك الصباح، فلا علاقة للراوتر ولا لمزوّد الإنترنت بالأمر.

الفحوص الأربعة، بهذا الترتيب

الترتيب ليس اعتباطيًا: فكل خطوة تستبعد مقطعًا كاملًا، لذا فإن إجراءها دون ترتيب يُضيّع الوقت. والعطل أمامكم، من الأعلى إلى الأسفل.

الترتيب	ما الذي تفحصونه	ماذا يعني
1	هل التعطل في جهاز واحد أم في جميع الأجهزة؟ خذوا الهاتف المحمول وأوقفوا بياناته ليستخدم شبكة WiFi في المكتب.	إذا كان الهاتف يتصفح والحاسوب لا، فالخط سليم: العطل في ذلك الجهاز. وهنا ينتهي البحث ويبدأ بحث آخر مختلف.
2	هل يتعطل عبر الكابل أيضًا؟ صِلوا حاسوبًا محمولًا مباشرةً بالراوتر بكابل شبكة.	إذا كان يعمل عبر الكابل ولا يعمل عبر WiFi، فالخط سليم ولا علاقة للمزوّد بالأمر أيضًا: المشكلة في شبكة WiFi لديكم. وعادةً ما يكون السبب تشبّع القناة، أو المسافة، أو نقطة وصول قديمة.
3	هل يستجيب الراوتر؟ اكتبوا 192.168.1.1 في المتصفح (يستخدم بعض المزوّدين 192.168.0.1 أو 192.168.1.254).	إذا ظهرت شاشة الدخول إلى الراوتر، فالجهاز يعمل وشبكتكم الداخلية سليمة. وإذا لم يظهر شيء، فالمشكلة بين جهازكم والراوتر: الكابل، أو WiFi، أو الراوتر نفسه.
4	ماذا تقول أضواء الراوتر؟ انظروا إلى الضوء المكتوب عليه «Internet» أو «WAN» أو «Fibra»، لا ضوء WiFi.	أخضر ثابت: الخط يعمل والعطل في شيء آخر. أحمر، أو مطفأ، أو يومض: الخط متوقف وهذه مسؤولية المزوّد. صوّروه بالهاتف المحمول قبل إعادة تشغيل أي شيء.

كيف تُقرأ النتيجة

بالإجابات الأربع تعرفون بمن تتصلون. ويلخّص هذا الجدول التركيبات التي تظهر في أغلب الأحيان:

ما رأيتموه	أين العطل	بمن تتصلون
جهاز واحد فقط متعطل؛ والبقية تتصفح	في ذلك الجهاز	بفني تقنية المعلومات لديكم. لا يستطيع المزوّد فعل شيء.
يعمل عبر الكابل، ولا يعمل عبر WiFi	في شبكة WiFi لديكم	بفني تقنية المعلومات لديكم. المسألة مسألة تغطية أو نقطة وصول.
لا تُفتح شاشة الراوتر من أي جهاز	في الراوتر أو في تمديدات الكابلات في المكتب	بالمزوّد أولًا: فالراوتر ملكه.
تُفتح شاشة الراوتر، لكن ضوء الإنترنت أحمر أو مطفأ	في الخط	بالمزوّد، ومعكم رقم بلاغ العطل.
كل شيء أخضر وكل شيء يستجيب، لكن برنامجًا محددًا لا يُفتح	في تلك الخدمة، لا في شبكتكم	بمزوّد ذلك البرنامج.
ينقطع ويعود عدة مرات في اليوم، وحين تتصلون يكون قد عاد إلى العمل	في الخط في أغلب الأحيان، لكنهم لن يقبلوا ذلك دون أدلة	بالمزوّد، لكن بعد قياسه. ونشرح أدناه كيف.

الأخطاء الثلاثة التي تجعلكم تتصلون بالجهة الخطأ

• إعادة تشغيل الراوتر قبل فحص أي شيء. إنه أول ما يفعله الجميع، وهو يمحو الدليل الوحيد الذي كان موجودًا. فبعد إعادة التشغيل ينسى الجهاز ما كان يحدث له، ويرى المزوّد خطًا سليمًا.
• الوثوق بمؤشر WiFi في الهاتف المحمول. هذا المؤشر يقيس الإشارة بين الهاتف ونقطة الوصول، لا أكثر. خمسة أشرطة ولا إنترنت تركيبة عادية جدًا.
• افتراض أن الإنترنت مقطوع لأن موقعًا ما لا يُفتح. أحيانًا يكون الموقع المتوقف هو موقع الطرف الآخر. وقبل أن تلوموا الخط، افتحوا موقعين أو ثلاثة لا علاقة بينها.

المشكلة الحقيقية: بعد ساعتين لا يعود بالإمكان معرفة شيء

تفيد الفحوص الأربعة ما دام العطل أمامكم. أما الحالة التي تُفسد الأسبوع فمختلفة: يدوم الانقطاع ثلاث دقائق، ويزول من تلقاء نفسه، وحين تجلسون لفحصه يكون كل شيء يعمل. وإذا تكرر ذلك أربع مرات في اليوم طوال شهر، فهذا خط عديم الجدوى يبدو مثاليًا على الورق.

هنا لا ينفع أي فحص يدوي، لأنه لا يوجد ما يُفحَص حين تنظرون. بل يلزم أن يكون هناك شيء يراقب في اللحظة المحددة ويدوّن ما حدث: في أي ساعة بدأ، وكم دام، وفي أي من المقاطع الثلاثة كان العطل.

وهذا بالضبط ما يفعله مسبار الشبكة. يثبّت Vigilatum برنامجًا على أحد حواسيب المكتب يراقب هذه المقاطع الثلاثة كلًّا على حدة، باستمرار، ويحفظ النتيجة. وعندما يتوقف شيء عن الاستجابة، يظهر في لوحة التحكم تنبيه مكتوب بالإسبانية يحدد مسبقًا أيّ المقاطع الثلاثة هو المعني، دون أن تضطروا إلى التحقيق في أي شيء. ويبقى الأمر مدوَّنًا، وهو ما يلزم للمحادثة التالية: محادثة تقديم الشكوى.