كيف تُثبتون لمزوّد خدمة الإنترنت أن اتصالكم ينقطع

يشرح هذا الدليل ما الأدلة المقبولة، وكيف تُقدَّم الشكوى بالترتيب الصحيح، وما المهل التي تبدأ بالسريان منذ الانقطاع الأول. وهو مفيد حتى لو لم تكونوا مشتركين في أي خدمة مراقبة.

لماذا لا تكفي كلمتكم، حتى لو كانت صادقة

يخدم مزوّد خدمة الإنترنت ملايين الخطوط ولا يستطيع التحقيق في كل مكالمة. والتصفية الأولى آلية: يستعلمون عن حالة خطكم في تلك اللحظة. فإذا كان يستجيب، أغلقوا البلاغ.

المشكلة أن انقطاعًا مدته خمس دقائق يختفي بعد خمس دقائق وربع. وحين تنتهون من الانتظار على خط خدمة العملاء، يكون الخط قد عاد إلى العمل. أنتم لا تكذبون، ولا الفني كذلك: فأنتم تنظرون إلى لحظة وهو ينظر إلى لحظة أخرى.

والطريقة لكسر هذا التعادل هي أن تأتوا بالوقت الدقيق. فالانقطاع المؤرَّخ يمكن البحث عنه في سجلات المزوّد؛ أما الانطباع فلا.

ما الذي يقبله مزوّد الخدمة دليلًا

ليست كل الأدلة متساوية. من الأقل وزنًا إلى الأكثر، هذا ما يجده المزوّد حين يفتح ملفًا:

الدليل	وزنه	السبب
«ينقطع كثيرًا»	معدوم	لا يمكن مطابقته مع أي سجل.
لقطات شاشة للمتصفح تُظهر الخطأ	ضعيف	لا تحمل وقتًا موثوقًا ولا تميّز ما إذا كان العطل في الخط أم في تلك الصفحة.
اختبارات السرعة المحفوظة	ضعيف	تقيس السرعة لا الانقطاعات. وفي لحظة إجرائها فقط.
صورة لأضواء الراوتر باللون الأحمر، بتوقيت الهاتف المحمول	متوسط	إنه أول دليل يحدد موضع العطل في الخط لا في مكتبكم.
قائمة بالانقطاعات مع التاريخ ووقت البدء والمدة	عالٍ	يمكن مطابقتها انقطاعًا تلو الآخر مع سجلات المزوّد. وهي ما يحوّل التذمّر إلى ملف.
القائمة نفسها، مقيسة بنظام مستقل ومستمر	الأعلى	تضيف أن القياس لم يُجرَ فقط حين تذكّرتم أن تنظروا، لذا فالانقطاعات غير الواردة فيها لم تحدث أصلًا.

ما الذي يجب تدوينه عن كل انقطاع

إذا كنتم ستدوّنون السجل يدويًا، فيكفي دفتر بجانب الحاسوب. ويلزم عن كل انقطاع خمس معلومات، وكلها تتسع في سطر واحد:

• التاريخ ووقت البدء، بالدقائق. عبارة «في الصباح» لا تكفي.
• مدته، ولو تقريبًا.
• أي ضوء كان يُظهره الراوتر في تلك اللحظة. فهذا ما يميّز عطل الخط من عطل في مكتبكم.
• كم جهازًا تأثّر به. فإذا شمل الجميع، فهو يشير إلى الخط.
• ما الذي تعذّر القيام به. استيفاء المدفوعات، أو إصدار الفواتير، أو الرد على الهاتف. هذا لا يُثبت الانقطاع، لكنه يدعم المطالبة المالية.

شهر من هذه الملاحظات أثقل وزنًا من عشر مكالمات.

الإجراء الرسمي، بالترتيب الواجب اتباعه

في إسبانيا للشكوى مسار محدد، وتخطّي الدرجة الأولى يُبطل الدرجات التالية. والمهل الواردة هنا مأخوذة من مكتب خدمة مستخدمي الاتصالات في إسبانيا (Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones)، وهو الجهة العامة التي تفصل في هذه الحالات.

• أولًا، إلى المزوّد. أمامكم شهر واحد من تاريخ وقوع الحادث لتقديم الشكوى إلى خدمة العملاء لديه. وتُقبل عبر الهاتف، أو الإنترنت، أو البريد، أو في أحد المكاتب.
• اطلبوا الرقم المرجعي. المزوّد ملزم بإعطائكم إياه. فمن دون هذا الرقم لا سبيل إلى إثبات أنكم قدّمتم الشكوى ولا في أي تاريخ، وهو الشيء الوحيد الذي سيُطلب منكم لاحقًا. دوّنوه مع التاريخ واسم من تولّى خدمتكم.
• انتظروا الرد شهرًا. فإذا لم يردّوا خلال هذه المهلة، أو ردّوا بما لا يحلّ مشكلتكم، تُفتح الدرجة التالية.
• بعد ذلك، إلى المكتب. أمامكم ثلاثة أشهر لتقديمها، تُحتسب من تاريخ ردّ المزوّد أو من انقضاء الشهر دون رد. وتُقدَّم عبر الإنترنت على موقع المكتب.
• قد يستغرق القرار حتى ستة أشهر. من الأفضل معرفة ذلك منذ البداية: فهذا لا يُحسَم في أسبوع، ولهذا من المفيد البدء بالقياس منذ اليوم الأول الذي يبدأ فيه الخط بالتسبب في المشكلات، لا في اليوم الأخير.

الخطوة	المهلة	بدء احتسابها
تقديم الشكوى إلى المزوّد	شهر واحد	من وقوع الانقطاع
انتظار ردّه	شهر واحد	من تقديمكم الشكوى
رفعها إلى المكتب	3 أشهر	من تاريخ الرد، أو من انقضاء الشهر دون رد
قرار المكتب	حتى 6 أشهر	من تاريخ التقديم

حول التعويض المالي

عندما يتجاوز الانقطاع مدة معينة، عادةً ما ينص عقد النطاق العريض على تعويض. ويتوقف مقداره وشروطه على ما وقّعتم عليه وعلى نوع الخدمة، لذا لا نذكر هنا أرقامًا: راجعوا ذلك في شروط عقدكم أو اسألوا عنه كتابيًا عند تقديم الشكوى، واحتفظوا بالرد.

أما ما هو عام فهو التالي: يُحتسب التعويض على أساس المدة المُثبَتة للانقطاع. فمن دون أوقات مدوّنة لا توجد مدة مُثبَتة، ومن دون مدة مُثبَتة لا يوجد ما يُحتسب. هذا هو السبب العملي لتدوين السجل، بعيدًا عن مسألة من على حق.

ما الذي يقدّمه Vigilatum إذا كنتم مشتركين فيه

لا يُصلح Vigilatum خط مزوّدكم، ولا ينبغي انتظار ذلك منه. ما يفعله هو أن يُعفيكم من عناء تدوين السجل، وأن يقوم به بانتظام لا يمكن تحقيقه يدويًا.

• مسبار مثبَّت على أحد حواسيب مكتبكم يراقب باستمرار، ليلًا وفي عطلات نهاية الأسبوع أيضًا.
• يُسجَّل كل انقطاع بتاريخه ووقت بدئه ومدته، وفي أي من المقاطع الثلاثة كان العطل، مع الفصل بين ما يعود إلى مكتبكم وما يعود إلى الخط.
• في نهاية الشهر تجدون في لوحة التحكم تقريرًا بالقائمة الكاملة، وهو المستند الذي يُرفَق بالشكوى.
• كما تُحفَظ من كل حادثة مؤكَّدة الأدلة التقنية لتلك اللحظة، مختومةً، تحسّبًا للحاجة إلى الدخول في التفاصيل.

وإذا تبيّن عند الاطلاع على التقرير أن الانقطاعات كانت ناجمة عن جهاز في مكتبكم نفسه، فسترون ذلك فيه أيضًا. وهذه نتيجة أيضًا، ومن الأفضل معرفتها قبل فتح شكوى لا تؤدي إلى أي مكان.