¿El fallo está en su router o en su operador?

Se le corta internet, llama usted al operador y le dicen que por su parte está todo correcto. Reinicia el router, vuelve a ir bien un rato, y dos días después pasa otra vez. Esta guía explica cómo distinguir, en unos minutos y sin saber de redes, si el fallo está dentro de su oficina o fuera de ella.

Importa acertar: mientras la culpa esté mal repartida, nadie arregla nada. Si el problema es suyo, el operador cerrará el aviso sin tocar nada. Si es del operador, cambiar de router no servirá de nada y habrá gastado dinero.

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Su internet no es una cosa, son tres

Cuando alguien dice «se ha caído internet» está hablando de tres tramos distintos que casi nunca fallan a la vez, y cada uno tiene un responsable diferente:

Sus equipos y su WiFi. El ordenador, el móvil, el punto de acceso, el cable de red. Responsable: usted, o quien le lleve la informática.
Su router. El aparato que le dejó el operador. Responsable: el operador, aunque el aparato esté en su mesa.
La línea, desde su portal hasta el mundo. La fibra, la centralita del barrio y todo lo que hay después. Responsable: el operador, sin discusión.

También hay un cuarto caso que se confunde con los anteriores y no lo es: que internet funcione perfectamente y lo que falle sea el servicio concreto que estaba usando. Si su programa de gestión está en la nube y esa mañana está caído su proveedor, ni su router ni su operador tienen nada que ver.

Las cuatro comprobaciones, en este orden

El orden no es casual: cada paso descarta un tramo entero, así que hacerlos salteados hace perder tiempo. Con el fallo delante, de arriba abajo.

Orden	Qué mirar	Qué significa
1	¿Falla en un solo equipo o en todos? Coja el móvil y quítele los datos para que use el WiFi de la oficina.	Si el móvil navega y el ordenador no, la línea está bien: el fallo es de ese equipo. Ahí termina la búsqueda y empieza otra distinta.
2	¿Falla también por cable? Enchufe un portátil directamente al router con un cable de red.	Si por cable va y por WiFi no, la línea está bien y el operador tampoco tiene nada que ver: es su WiFi. Suele ser saturación del canal, distancia o un punto de acceso viejo.
3	¿Contesta el router? Escriba 192.168.1.1 en el navegador (algunos operadores usan 192.168.0.1 o 192.168.1.254).	Si aparece la pantalla de acceso del router, el aparato está vivo y su red interna funciona. Si no aparece nada, el problema está entre su equipo y el router: cable, WiFi o el propio aparato.
4	¿Qué dicen las luces del router? Mire la que pone «Internet», «WAN», «Fibra», no la de WiFi.	Verde fija: la línea está levantada y el fallo es de otra cosa. Roja, apagada o parpadeando: la línea está caída y eso es del operador. Fotografíela con el móvil antes de reiniciar nada.

Cómo se lee el resultado

Con las cuatro respuestas ya se sabe a quién llamar. Esta tabla resume las combinaciones que salen casi siempre:

Lo que ha visto	Dónde está el fallo	A quién llamar
Sólo falla un equipo; los demás navegan	En ese equipo	A su informático. El operador no puede hacer nada.
Por cable va, por WiFi no	En su WiFi	A su informático. Es cosa de cobertura o del punto de acceso.
El router no abre su pantalla desde ningún equipo	En el router o en el cableado de la oficina	Primero al operador: el router es suyo.
El router abre, pero la luz de internet está roja o apagada	En la línea	Al operador, y con el número de avería.
Todo verde y todo responde, pero un programa concreto no abre	En ese servicio, no en su red	Al proveedor de ese programa.
Va y viene varias veces al día, y cuando llama ya funciona	Casi siempre en la línea, pero sin pruebas no lo van a aceptar	Al operador, pero después de medirlo. Más abajo se explica cómo.

Los tres errores que hacen llamar al sitio equivocado

Reiniciar el router antes de mirar nada. Es lo primero que hace todo el mundo y borra la única prueba que había. Después del reinicio el aparato olvida lo que le pasaba, y el operador ve una línea sana.
Fiarse de la barra del WiFi del móvil. Esa barra mide la señal entre el móvil y el punto de acceso, nada más. Cinco barras y sin internet es una combinación normalísima.
Dar por hecho que si una web no abre, no hay internet. A veces la web caída es la del otro. Antes de culpar a la línea, abra dos o tres sitios que no tengan nada que ver entre sí.

El problema de verdad: a las dos horas ya no se puede saber

Las cuatro comprobaciones sirven mientras el fallo está delante. El caso que arruina la semana es otro: el corte dura tres minutos, se va solo, y cuando usted se sienta a mirarlo todo funciona. Repetido cuatro veces al día durante un mes, eso es una línea inservible que sobre el papel está perfecta.

Ahí ya no hay comprobación manual que valga, porque no hay nada que comprobar cuando usted mira. Hace falta que algo estuviera mirando en el momento exacto y lo dejara anotado: a qué hora empezó, cuánto duró, y en cuál de los tres tramos estaba el fallo.

Eso es exactamente lo que hace una sonda. Vigilatum instala un programa en un ordenador de la oficina que mide esos tres tramos por separado cada diez segundos y guarda el resultado. Cuando algo deja de responder, le llega un aviso escrito en castellano que ya dice de cuál de los tres tramos se trata, sin que usted tenga que investigar nada. Y queda anotado, que es lo que hace falta para la conversación siguiente: la de reclamar.

Preguntas frecuentes

¿Cambiar de router mejora la conexión?

Sólo si el fallo estaba en el router o en su WiFi, que son los casos 2 y 3 de la tabla. Si la luz de internet se pone roja, el router nuevo hará exactamente lo mismo que el viejo, porque el problema está en la línea que llega hasta él.

El operador dice que ve la línea correcta. ¿Puede estar equivocado?

Puede estar diciendo la verdad y usted también. El operador mira su línea en el momento en que la consulta; si el corte duró tres minutos hace dos horas, no lo ve. Por eso la fecha y la hora exactas de cada corte cambian la conversación por completo.

¿Es normal que se corte varias veces al día?

No. Una línea de empresa en condiciones puede tener algún corte suelto al mes. Varios al día, repetidos durante semanas, es una avería aunque cada uno dure poco y aunque entre corte y corte la velocidad sea buena.

¿Sirve de algo la prueba de velocidad?

Sirve para ver la velocidad en ese instante, que casi nunca es el problema. Una línea puede dar la velocidad contratada y aun así cortarse veinte veces al día. Lo que importa no es cuánto corre, es si está.

¿Cuánto se tarda en poner una sonda?

Se instala en un ordenador que ya esté encendido en la oficina y empieza a medir en unos minutos. No hace falta cambiar el router, ni abrir nada, ni tocar la configuración de la línea.

¿La sonda mira lo que hacen los empleados?

No. Mide si los servicios responden y cuánto tardan, no qué páginas visita nadie ni qué se escribe en ellas. Lo que se guarda está detallado en la política de privacidad.