Cómo demostrar a su operador que su internet se corta

«Nos hemos quedado sin internet varias veces esta semana» no es una reclamación: es una queja. El operador la anota, la cierra y no pasa nada. Una reclamación es una lista de fechas, horas y duraciones que alguien puede contrastar.

Esta guía explica qué pruebas se aceptan, cómo reclamar en el orden correcto y qué plazos corren desde el primer corte. Sirve aunque no tenga contratado ningún servicio de vigilancia.

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Por qué su palabra no basta, aunque sea cierta

Un operador atiende millones de líneas y no puede investigar cada llamada. El primer filtro es automático: consultan el estado de su línea en ese momento. Si responde, cierran el aviso.

El problema es que un corte de cinco minutos deja de existir a los cinco minutos y un cuarto. Cuando usted termina de esperar en la centralita, la línea ya está levantada otra vez. Usted no miente y el técnico tampoco: están mirando instantes distintos.

La forma de romper ese empate es llegar con la hora exacta. Un corte fechado se puede ir a buscar en los registros del operador; una sensación, no.

Qué acepta un operador como prueba

No todo vale lo mismo. De menos a más peso, esto es lo que se encuentra un operador cuando abre un expediente:

Prueba	Cuánto pesa	Por qué
«Se corta mucho»	Nada	No se puede contrastar con ningún registro.
Capturas de pantalla del navegador con el error	Poco	No llevan hora fiable y no distinguen si el fallo era de la línea o de esa página.
Pruebas de velocidad guardadas	Poco	Miden velocidad, no cortes. Y sólo del momento en que se hicieron.
Fotografía de las luces del router en rojo, con la hora del móvil	Medio	Es la primera prueba que sitúa el fallo en la línea y no en su oficina.
Lista de cortes con fecha, hora de inicio y duración	Alto	Se puede contrastar uno a uno con los registros del operador. Es lo que convierte una queja en un expediente.
Esa misma lista, medida por un sistema independiente y continuo	El más alto	Añade que la medida no se hizo sólo cuando usted se acordó de mirar, así que los cortes que faltan es que no los hubo.

Qué apuntar de cada corte

Si va a llevar el registro a mano, con una libreta al lado del ordenador basta. De cada corte hacen falta cinco datos, y los cinco caben en una línea:

La fecha y la hora de inicio, con minutos. «Por la mañana» no vale.
Cuánto duró, aunque sea aproximado.
Qué luz tenía el router en ese momento. Esto es lo que separa un fallo de la línea de un fallo de su oficina.
A cuántos equipos afectó. Si fue a todos, apunta a la línea.
Qué se dejó de poder hacer. Cobrar, facturar, atender el teléfono. Esto no prueba el corte, pero sostiene la reclamación económica.

Un mes de estos apuntes pesa más que diez llamadas.

El procedimiento oficial, en el orden que hay que seguirlo

En España la reclamación tiene un camino marcado y saltarse el primer escalón invalida los siguientes. Los plazos que van aquí están tomados de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que es el organismo público que resuelve estos casos.

Primero, al operador. Hay un mes desde que ocurre el hecho para presentar la reclamación ante su servicio de atención al cliente. Se admite por teléfono, por internet, por correo o en una oficina.
Exija el número de referencia. El operador está obligado a dárselo. Sin ese número no hay forma de acreditar que usted reclamó ni en qué fecha, y es lo único que le van a pedir después. Anótelo junto con la fecha y el nombre de quien le atendió.
Espere la respuesta un mes. Si no contestan en ese plazo, o si contestan algo que no le resuelve, se abre el escalón siguiente.
Después, a la Oficina. Hay tres meses para presentarlo, contados desde la respuesta del operador o desde que se cumplió el mes sin contestar. Se presenta por internet en la web de la Oficina.
La resolución tarda hasta seis meses. Conviene saberlo de entrada: esto no se resuelve en una semana, y por eso interesa empezar a medir el primer día en que la línea empieza a dar problemas, no el último.

Paso	Plazo	Desde cuándo cuenta
Reclamar al operador	1 mes	Desde que ocurre el corte
Esperar su respuesta	1 mes	Desde que usted reclama
Llevarlo a la Oficina	3 meses	Desde la respuesta, o desde que venció el mes sin contestar
Resolución de la Oficina	hasta 6 meses	Desde que se presenta

Sobre la compensación económica

Cuando una interrupción supera cierta duración, el contrato de banda ancha suele prever una compensación. La cuantía y las condiciones dependen de lo que usted tenga firmado y del tipo de servicio, así que aquí no se ponen cifras: mírelo en las condiciones de su contrato o pregúntelo por escrito al reclamar, y guarde la respuesta.

Lo que sí es general es esto: la compensación se calcula sobre el tiempo acreditado de interrupción. Sin horas anotadas no hay tiempo acreditado, y sin tiempo acreditado no hay nada que calcular. Ésa es la razón práctica de llevar el registro, más allá de tener razón.

Qué entrega Vigilatum si lo tiene contratado

Vigilatum no arregla la línea de su operador y no hay que esperar que lo haga. Lo que hace es quitarle a usted el trabajo de llevar el registro, y hacerlo con una constancia que a mano no se consigue.

Una sonda instalada en un ordenador de su oficina mide cada diez segundos, también de noche y en fin de semana.
Cada corte queda con su fecha, su hora de inicio, su duración y en cuál de los tres tramos estaba el fallo, separando lo que es de su oficina de lo que es de la línea.
Al final de mes recibe un informe con la lista completa, que es el documento que se adjunta a la reclamación.
Durante las incidencias confirmadas se guarda además una grabación del tráfico de esos segundos, por si hace falta entrar en detalle.

Si al mirar el informe resulta que los cortes venían de un aparato de su propia oficina, también lo verá ahí. Eso también es un resultado, y es mejor saberlo antes de abrir una reclamación que no lleva a ninguna parte.

Preguntas frecuentes

¿Vale una captura de pantalla como prueba de un corte?

Poco. No lleva una hora que se pueda contrastar y no distingue si el fallo era de la línea o de esa página concreta. Sirve como apoyo, nunca como prueba principal.

¿Qué pasa si no me dan el número de referencia?

Están obligados a dárselo. Si por teléfono no se lo facilitan, repita la reclamación por escrito, por internet o por correo, donde queda constancia automática. Sin ese número, el escalón siguiente no se puede abrir.

¿Puedo reclamar por cortes de hace medio año?

El plazo para reclamar al operador es de un mes desde que ocurre el hecho, así que los cortes antiguos se quedan fuera. Es la razón por la que conviene empezar a anotar el primer día, no cuando ya se ha hecho insoportable.

¿Hace falta abogado?

Para el procedimiento ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, no. Es un trámite administrativo gratuito que presenta el propio titular de la línea por internet.

¿Y si el operador dice que el problema es de mi router?

Si el router se lo dejó el operador, el router también es cosa suya. Si es un aparato propio, entonces sí conviene descartarlo primero. En esta otra guía se explica cómo distinguir un caso del otro: ¿el fallo está en su router o en su operador?

¿El informe de Vigilatum lo acepta el operador?

Es una medida propia, igual que lo sería una libreta, y como tal se aporta. Lo que le da peso es que las horas son exactas, que la medida es continua y que separa los fallos de su oficina de los de la línea, así que el operador puede ir a buscar cada corte en sus propios registros.